宝马授权经销商推进优化售后服务

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2009-10-27

来源:腾讯汽车

随着宝马在中国市场保有量的逐年递增,售后服务成了消费者最为关注的问题,如何提升服务水平也做了深入地研究,便成了宝马公司修炼自身内功的重要过程。本周一,8月17日记者有幸受邀前往北京晨德宝宝马汽车销售有限公司,参加了一场由消费者、媒体、厂家三方参与的客户满意度交流活动,就宝马经销商在售后服务方面所做的工作进行交流、探讨。会议结束后,媒体记者深入宝马售后服务车间的每个角落,探寻具有先进售后服务水平以及领先设备和专业技术人才储备的宝马售后服务中心,深入了解宝马服务的真诚所在。
宝马(中国)汽车贸易有限公司区域总监李龙先生讲话
作为世界顶级汽车制造商,宝马公司十分希望成为客户心目中的第一选择;同时,客户也成了宝马公司的第一要素。因此宝马十分重视客户满意度及其售后服务的发展与维护。宝马集团是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商,也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。自进入中国市场以来,宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品,提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”,而且把完善售后服务,提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来,宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划,努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。
信息读取器
晨德宝4S店备件库
维修车间里的进口特殊工具
一目了然的维修进度指示板
根据中国市场和消费者的特点,宝马在售后服务的软、硬件方面都投入了相当的努力。服务内容的逐步完善和服务水平的不断提高也促进了宝马在中国市场的持续快速增长。
发展各地经销商,拓展全国服务网络
截至2008年底,BMW在中国的汽车保有量已经超过了22万辆。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求,宝马快速发展各地授权经销商,拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点,而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域,比如乌鲁木齐和呼和浩特等,在全国形成密集型的网状覆盖。到目前为止,宝马在全国的经销商已经超过120家。 以目前的全国保有量而言,每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。
宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面,从店的选址、建筑规模和整体风格,到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备,都有全球统一的高标准规范;更为重要的是,全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程,采用全国联网的信息化管理,按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面,宝马公司既承担着指导和支持的义务,同时又履行着监督者的责任,用严格的考核制度确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻,让客户不论到哪一家经销店都能获得同样满意的高标准服务。
完善培训设施,不断提高服务技能和水平
高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始,宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的销售和售后服务领域方面的培训。2006年,宝马成立了宝马中国培训学院,突出了在中国进行职员资格认证的重要性。目前,宝马中国培训学院可以为中国职员及经销商员工提供涵盖管理、销售、市场营销以及售后服务非技术和技术培训在内的各种培训课程。
宝马中国培训学院目前在中国拥有1个培训中心,5个培训基地的设施规模。北京培训中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初,宝马第二个培训中心-上海培训中心也已破土动工,预计到2009年春天交付使用。届时,宝马培训学院将形成覆盖全国的紧密而高效的培训网络。
培训学院通过课堂教学、远程教学和网络教学等多种方式实现培训教学。在售后服务技术培训方面,1995年宝马开展的培训大约为1000 TMD(培训人天),这个数字随着经销商网络的发展和培训需求的增加而不断扩大,今年售后服务技术培训的目标是50,000 TMD (培训人天)。与此同时,还扩大了与院校和供应商的培训合作。
宝马中国培训学院与宝马集团全球培训学院同步,拥有同样技艺精湛的资深培训专家,采用相同的领先技术手段及培训设备;除提供宝马员工的培训外,与经销商和工厂都保持密切的联系和沟通,根据经销商网络的特点,逐步发展中心和基地,就近满足不同区域的培训需求。通过培训,宝马获得了技能及素质更加出色的BMW职员,为实现客户满意度作出了重要的贡献。
完善零部件配送网络,缩短配送时间
为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题,宝马在不到两年的时间内,建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。
2007年1月,宝马第一个零部件配送中心在北京开业并正式运营。配送中心位于北京市天竺空港工业区,营业面积8,000平方米,采用目前国际先进的仓储管理系统。这套成熟的规划和运营程序高效覆盖了从订单、仓储、配送到支持等一系列流程作业。宝马已计划于未来三年内将该配送中心营业面积扩大到12,000平方米。
2007年11月,第二个零部件配送中心在上海正式运营。库房面积约9,000平方米,并且未来可扩展到15,000平方米。配送中心库存零部件达15,000种,预计每年从这里配送出去的零部件总数将达到290,000件。
2008年7月,第三个零部件配送中心也在广东佛山启用。库房面积约12,000平方米,库存零部件达15,000种。
在北京、上海以及广东佛山三大配送中心的支持下,宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装,3个小时内完成紧急订单的分拣包装,3个工作日完成库存补给,1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。
设立客户服务中心,实现和客户的双向沟通
2005年12月,宝马客户服务中心成立,并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。
中心主要承担呼入和呼出两大功能,呼入功能为全国客户提供了一个无障碍问询及沟通的平台。一般性客户咨询将得到即时处理和回复,复杂事宜则会被迅速传达给宝马的职能部门或者相关经销商予以及时处理。在呼出功能方面,宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作,比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外,他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。
道路救援服务,让驾驶乐趣后顾无忧
2006年7月1日起,宝马在中国大陆正式启动BMW和MINI(图库论坛)道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国大陆登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车,均可获得BMW道路救援提供的各种服务。而且于24个月新车保修期内的车辆,将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于新车保修期内的所有车辆同样有权免费获得此项道路救援服务。
为了最有效满足全国客户的道路救援要求,宝马中国联手全国BMW授权经销商伙伴,建立授权服务网络,利用广泛的资源与公认的技术专长,为客户提供及时、周到、专业的救援服务。
BMW预约快修通道服务,精益求精,分秒必争
2009年伊始,宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务,进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化,并配备专用资源,如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等,显著提高了保养维修效率,大大缩短了客户等候时间。此举标志着宝马成为率先在全国范围内推广此项服务的高档汽车品牌,也再次体现了宝马不断提高客户满意度的坚定承诺。从2008年底开始,全国已有部分BMW授权经销商试行了BMW预约快修通道服务。今年,宝马计划实现在全国BMW授权经销商中开设这项服务,并会将其纳入新经销商发展的标准服务范畴。
推广使用水性漆,环保、安全、更出色
高档优质的服务不仅体现在为客户考虑每个细节之处,而且考虑对社会环境的整体作用和影响。为了配合中国政府倡导的节能、减排、环保的法律法规,以及中国消费者日益增强的环保和时尚的消费意识,宝马积极致力于在中国推广和实施环保、出色、安全的水性漆技术。目前,宝马已在北京的4家BMW授权经销店推广使用水性漆技术,并计划未来向全国范围内更多的客户提供这项服务。由此,BMW也成为国内首家在售后服务领域使用该技术的高档汽车品牌。
以市场为导向,以客户为中心是宝马致力服务,提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场,宝马将通过更加创新、高效、高档的服务理念和行动,长期立足中国发展,服务中国客户。

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。

热门文章
最近评论
访客留言
京ICP备09031912号-13 京公网安备110112000845号 | 流程管理网
POWER BY Z-Blog