通过流程再造来提升服务水平

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2009-12-9

作者:杨建云

中国工商银行营业厅排队问题已经成为国内热点,新闻媒体、舆论对此进行抨击,指责工商银行作为国有巨型银行,傲慢,没有客户服务意识。其实,工商银行对此也采取了种种办法,提高前台柜员配备多种电子设备,提高柜员工作效率;大厅内设叫号机,让顾客拿号等候;柜台外设立多种电子设备,鼓励客户使用电子设备,减轻大厅的服务压力,种种措施都没有从根本上解决问题。这种通过增加资本投入的方法来提高生产率,使单位时间内产出更高,以提升客户服务水平。当然,中国工商银行还可以扩大营业厅面积,设立更过的营业窗口来提升服务水平,但是随着资本密集度提升,如果没有足够的业务量,工商银行就面临着亏损的局面。笔者曾经到工商银行营业厅办理业务,发现一个很有趣的现象,尽管大厅中人山人海,但是营业柜台叫号时没有人去办理业务,能够连续叫十几个空号。好多人拿号以后由于人多等不及就走了,结果形成了空号。连续空号意味着前台柜员不能及时服务客户,被迫等待下一个客户到来。
观察中国工商银行的排队等候人群发现,等候的队伍中以老年人居多,年轻人偏少;其次,发现在同一个窗口有一些人办理业务速度很快,而有一些人办理业务速度很慢,很显然是业务种类差异导致办理业务速度的差异。当前工商银行有限的窗口也分类办理业务,分为VIP客户窗口和普通客户窗口,目的是给VIP客户提供更优质的服务。这是一般银行的常规做法,但是对于中国工商银行来说,这种做法可能不适合。需要考虑一种专业化的处理业务方法加快人流,减少排队等候现象,这样就需要进行业务种类分析,作业时间分析,综合分析后确定服务窗口的设置。当排队人流减少后,空号现象也就会大规模减少,服务窗口等待客户现象就会减少,服务效率就会提高。其次专业化办理业务,减少了不同业务之间的转换成本,员工处理业务效率也相应提升,服务效率会更高。再次,加大大堂服务导引、分流工作,更多地引导客户利用电子设备办理业务,提高设备使用效率,也分流了排队等候的人群。第四,利用差别化的收费政策,分流人员更多地利用电话银行、网上银行,减少到营业厅的人流。

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