案例分析:物流项目实施中的业务流程优化

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2009-12-11

张敬 来源:万方数据

现代物流管理一个十分重要的特点是:信息系统在企业管理中的应用。在我国,近几年来,物流业发展迅速,传统的物流企业在积极地向现代物流企业转变。现代物流企业一个明显的特点是,信息化管理。
物流企业在实施物流信息系统中,常常会碰到一个共同的问题:现有的流程需要改进,如何进行改进,才能让新的系统和优化后的流程更好地结合在一起?是流程配合系统,还是系统配合流程?
在此,笔者用一个实际的案例来探讨如何优化流程,及处理IT与流程之间的关系。
某一家从事国内综合运输的中型物流企业在上海的分公司,拥有几十辆卡车(包括租用的),可以为客户提供集成运输解决方案,包括运输、仓储、进出口报关等。它现有的客户中大部分是外资企业,运输的货物主要是电子、电器类。为了能吸引更多的客户,运输附加值高的货物,这家公司计划实施一套运输管理系统,希望通过该系统能对公司的整个运输业务流程进行信息化管理,以提升企业的服务质量,赢得更多的市场机会。于是IT部门经理和业务部门经理对市场上现有的各种物流信息管理软件进行反复评价、衡量和筛选,选定了一家公司的产品。该软件的功能包括车辆的信息跟踪、车辆管理、定单管理、车辆调度、费用结算、成本核算和统计分析等。接下来,公司从业务部门和r部门中挑选了几位骨干,组成了项目实施团队,并选定了一位经验丰富的项目经理。在项目的启动阶段,大家计划了整个项目实施的步骤和进度安排。
1.对流程优化的理解
迈克尔·哈默定义业务流程为:是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。也就是,流程中包括:输入资源、输出结果、活动和价值(流程的目的)。
流程优化包括两个层面上的涵义,一个是流程重组(BPR),一个是流程改进(BPI)。流程重组指对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计。BPI强调渐进式改变,在现有流程基础上进行改进,建立新的流程。流程优化的目标是减少流程中的非增值环节,创造最大的价值。
流程优化的思想是,不能为了改变而改变,而是为了改进而改变。因此,采取BPR还是BPI,需要根据企业所处的发展阶段、现有流程的运作情况和企业的战略目标而定。
从流程的角度来理解企业的管理是,企业的使命是为顾客创造价值,给顾客创造价值的是企业的流程,企业的成功来自于优异的流程运作,优异的流程运作需要优异的流程管理。因此,组织结构应该以产出为中心,即以为顾客创造价值为中心。
2.流程优化前的业务访谈
在此案例中,项目初期,项目成员接受此套软件的培训。在培训期间,项目组成员基本上对系统流程和各个模块的功能有了比较清楚的了解。培训完后,项目组成员发觉此套软件的功能并非完善。如果将其直接用于现有的流程中,存在很多问题。于是大家开始争论,对现有流程的优化是基于此套系统的流程改进,还是改变系统以适应现有的流程?现有的流程是否已经高效运行?借助系统,整个流程是否一定能够自动化、高效地运行?
因此,需要清楚地了解整个业务流程操作的现状。因为,即使对于来自业务部门的项目组成员,也很难完整地了解到整个业务流程的操作。为此,项目组成员经过讨论设计了一份业务访谈问卷的内容,并安排时间对整个业务流程中各环节的操作人员作了一次非常详细的访谈。访谈结束后,项目组成员对访谈的内容作了总结,发现在现有的流程中存在大量的管理问题,主要是操作不规范、信息滞后和不完整、操作人员职责不清、员工的考核机制和激励机制不健全等。同时,大家也意识到,该系统的实施并不能涵盖现有流程中的所有环节,因而需要另外定制一些新的功能。
3. 流程优化前需弄清楚的问题
业务流程的优化是项目实施成败与否的关键。优化后的流程,无论仄人力上,还是系统上都要具有可操作性。
那么流程优化是系统依靠流程,还是流程依靠系统?经验告诉我们,不要“为了IT而IT",系统的运行应该与企业的管理结合在一起,发挥两者的优势。因此,需要弄清楚:(I)项目实施的目的;(2)系统的流程;(3)系统处理的长处和不足;(4)现有业务流程的核心环节:(5)现有业务流程中的突出问题;(6)业务流程中,花费80%时间做20%的事情是哪些;(7)因为系统而解放出来的人力和时间,能做哪些增值性的工作;(8)流程的改进是渐进式的还是彻底型的: (9)组织结构的改进。
4.信息系统与流程的关系
流程管理不完全等同于信息系统。信息技术是管理的辅助部分,其价值在于提供了一种工具和手段,打破了传统的管理模式,创造了一种新的工作方式。一方面,IT系统的应用拓展了流程改进的空间,推动了流程的实现和组织的变革:另一方面,流程为IT的发展明确了流程的方向。
在项目经理组织了一次“头脑风暴法”的讨论后,项目成员达成一致意见:以系统的流程作为参考,在现有流程的基础上进行改进,调整组织结构;设计最终的流程优化方案,以及过渡阶段的方案,并逐步推动。在系统上线后的初期阶段,考虑到项目干系人对系统掌握的熟练程度不够,因此保留比计算机操作较快的手工操作部分,同时也进行计算机操作。等用户对系统熟练掌握后,再转为计算机化操作,完全依赖系统跑通整个流程。另外,考虑到现有的系统不能完全涵盖所有的流程,因此来自IT部的项目成员将根据优化的流程需要,考虑定制一些新的模块,连接到现有的系统上,逐步实现整个优化流程的自动化。
5. 流程优化与组织结构的关系
流程与组织之间的关系可以表述为,流程决定组织,而不是组织决定流程。组织结构的调整需要以流程为中心。
由于信息的共享性、可随时获取性和数据保存的完整性,使得人们从繁琐的收集数据、整理数据的工作中脱离出来,通过分析信息,作出决策。因此,一个管理者手下可以管理更多的人。组织管理学认为管理的幅度与管理的层次成反比关系。信息系统使得组织结构趋向扁平化。
在项目成员确定了优化后的过程后,根据流程的需要,重新设计了组织结构,分配了工作角色,减少了管理层次。在新的组织结构图中,加入了跨职能式的管理思想,以团队方式完成为大客户的服务。
总的来说 ,流程优化需视企业的具体情况而设计,但是可以遵循一定的原则进行。对于已经上了系统的企业,需要重新审视已经设计好的优化后的流程。

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