管理业务流程设计方法研究

国内外许多管理学者都把流程的设计与改造作为改善管理系统的重要措施，美国学者哈默等人将流程的再设计作为“促进企业组织根本性变革，以取得企业业绩的戏剧性成就”的“根本出路”，我国学者李习彬将工序流程研究、管理工作过程和方法优化、规范化作为规范化管理的重要研究内容，刘建一将“管理作业标准（流程）设计”作为“改制、改组、改造”企业管理系统设计的重要内容，芮明杰等专门研究了企业流程再设计的问题，弥补了哈默等人流程再造没有可遵循的科学方法的缺陷。由于这些研究的理论基础和实践背景不同，因此设计的理论方法也不同。本文基于管理系统组织化三次设计理论，研究管理系统业务流程设计的思路、内容、程序和方法。

从管理系统设计的角度看，根据人造系统目的性原理，管理系统建立的目的是完成一定的管理功能。因此管理系统设计的基本思路是，首先设计系统的功能，以体现系统的目的性；再分析与设计系统功能的决定因素，这在系统内部体现为系统的组织化设计；最后制定系统实施计划。

新的组织化理论，将社会系统的组织化状态划分为结构与运行两个层次。结构指系统内子系统的划分及功能的分配。对管理系统而言，主要指组织机构（含岗位）的设置和职能分配，其所解决的心问题是，整个管理系统应设有哪些管理机构与岗位，每项管理业务应由哪些管理机构、管理岗位完成，一个确定的机构与岗位应该完成哪些管理业务。在结构的基础上对可能重复出现行为的某些方面（如原则、程序、方式方法等等）预先做出或自然形成的规定（规范）称为系统运行。运行设计是在结构设计明确“谁（机构，岗位）、做什么”的基础上制定“如何做”的规则。依据该理论，在一定的系统组成与环境的前提下，分析社会系统功能决定因素，必须从系统结构与运行两个方面来进行；为达到一定功能而进行的系统设计，也必须分别考虑结构设计与运行计。

管理系统的体制是对管理系统行为主体及其活动（或作用）范围与方式、规则的基本规定，即对管理系统中管理职能承担者、责任范围、处理方式等的基本规定。体制的概念涵盖了对结构与运行框架的规定，“基本”表示基本的规定与较粗的框架，“主体及其活动（或作用）范围”属于结构层次，而“方式”、“规则”属于运行层次。因此，与管理系统组织化层次相对应，体制可以分为结构体制与运行体制。

管理系统的结构体制，是对管理系统行为主体及其活动（或作用）范围的基本规定，主要是对上层领导机构与领导者的设置、系统基本单元的构成和划分原则或标准、管理机构构成的基本形式、重要权力与职责分配等事项的基本规定。管理系统的运行体制，是对管理系统行为主体在其活动（或作用）范围内的基本行为方式和主要规则的规定，主要是根据管理科学原理与具体管理业务的特点确定的管理业务处理方式、业务流程的原则与方法框架，是对具体的管理业务流程设计与规范设计的总体规定。

通俗地说，体制是管理系统组织化状态的框架，即管理系统结构与运行的框架，结构体制是结构的框架，运行体制是运行的框架。在管理系统组织化设计中，结构体制、运行体制、结构和运行都有明确的可区分的设计内容。

概括地讲，管理业务流程是管理系统完成一项管理业务的所有活动及其顺序关系（时间与空间关系）。每一项管理业务完成，都需要经过一系列的基本操作，我们把在任务完成过程中有必要与其它操作进行区分的相对独立的基本操作或基本操作的组合称为“工序”。完成一项管理业务的所有工序及其顺序关系构成了这项业务的流程。由于管理业务的多样性，业务流程亦具有多样性。

管理系统业务流程具有目的性、必然性、多样性、系统性和层次性等特点。目的性指流程表达了管理业务完成的过程，一定以实现相应的管理业务为目的；必然性指管理业务完成必然要通过某种流程；多样性指由于许多管理业务完成方式不具有唯一性；系统性指一个管理系统中总是同时存在多种管理业务，因此同时存在多种流程，而且这些流程之间是密切相关的，是严密组织的。一个管理系统的流程是由多种不同流程构成的流程体系；层次性指由于管理系统的功能具有层次性，相应的管理业务与流程也具有层次性，即一个综合性的管理业务的流程可以分解为若干较基本的业务流程组合。

在管理系统设计中进行流程研究与设计的意义在于：使管理业务完成过程优化；促进管理业务完成效率提高；复杂问题简单化；管理系统整体优化。在管理系统设计中，业务流程主要涉及到每项管理业务的具体完成方式，因此属于运行设计的范畴。

基于人类对一个问题的分析和解决总是先粗（总体、框架）后细（具体）的规律，因此在研究管理系统组织化，即结构与运行之前，常常首先作框架的分析，特别是组织化设计中更是先进行框架设计，再深入、详细地设计结构与运行。因此，管理系统的组织化设计划可分为逐步深入和细化的三个层次：体制设计、结构设计、运行设计。整个设计过程是一个不断完善的进化式过程，这种思路是管理系统组织化三次设计理论的基本思路。

基于这种理论，笔者开发了一种管理系统设计方法论，将管理系统设计分为功能和管理业务设计、初步组织化设计、详细组织化设计、系统的确定、制定实施方案五个大的阶段。其中，初步组织化设计包括结构体制设计与运行体制设计，详细组织化设计的内容依次为：管理业务流程设计、管理组织结构设计和管理规范设计。管理业务流程设计以结构体制与运行体制设计结果为基础，又是结构设计与运行设计的前提。因此是管理系统组织化设计的重要组成部分，从而是整个管理系统设计的重要组成部分。流程设计通过将管理业务分解为工序，并区分具有不同性质或特点的工序，根据管理科学原理采取不同的工序完成方式，在此基础上确定的管理业务完成过程，为科学地确定系统结构、系统规范奠定了基础。特别是在现有管理系统重新设计中，通过流程研究、优化与再设计，使进一步通过结构再设计实现系统整体优化有了较好的基础。

管理系统流程设计的主要内容有管理业务分解、相关管理业务分析、流程探索、流程选择、流程优化、流程一致性分析、结构对流程的影响分析等。每一项内容都有相应的研究与设计方法。

管理业务分解是将一项管理业务分解为其完成过程的工序集。其思想基础是假定一项管理业务可以分解为阶段性的、部分的内容，这些内容可以构成相对独立的“工序”，所有工序的完成过程经过一定方式的组合，能够使这项管理业务得到整体完成。管理业务分解涉及的基本问题有3个：

由于分解的实质是将管理业务分解成完成业务工序。因此分解过程是对管理业务完成的手段、过程与方式的探索，可用问题解决的探索方法处理。常用的有效方法是“目的—手段链”方法。

管理业务分解深度即工序的细化程度。工序的划分要粗细适度，应使工序的内容与操作方式不太复杂，工序内的操作联系紧密或基本相同，不同的工序的操作内容、特点、性质等有明显的不同。

工序说明是对每一项管理业务所分解出的每一个工序给以简单说明，主要有：工序名、工序加工内容、工序号、工序集（一项管理业务所分解出的所有工序的集合）。

由于一些管理业务的完成是另一些业务或工序开始执行或完成的必要条件，因此，为了确定一项管理业务开始和完成的时间，要分析该项管理的相关业务有哪些，将相关业务一一列出来。一项管理业务的相关业务包括前相关业务、并行相关业务、后相关业务。

流程探索是对给定的管理业务研究与开发其处理顺序过程，主要依据四类相关因素的设计与分析结果，即：运行体制、结构体制、系统特征与环境特征。流程设计的主要原则有：并行原则、简洁化原则、可靠性原则。并行原则：尽量用并行关系。对没有顺序逻辑关系的工序，在流程设计中运用并行关系，可以使相应的结构设计和规范设计有一定的灵活性，即可根据情况在实际中采用并行或串行关系。简洁化原则：所设计的业务流程要尽量简洁。可行性原则：要使所设计的业务流程存在必要的系统结构和规范支撑。

同一项业务不同工序间的基本顺序关系有四种，即串行关系、并行关系、选择关系（分支）、反馈关系。一项管理业务的完成过程，是其所有工序通过四种基本顺序关系的组合。

流程的探索，即对各项管理业务完成的过程进行研究与探索，进行相应的流程分析。这工作具有某种创造性，但并不是每项任务完成的流程分析都需要创新，一些较为简单的任务完成过程可能较为明朗，一些任务的完成过程可以经过理论演绎求得，一些可经过经验提炼、规范而求得。管理业务分解过程是面对管理业务实现的，因此其过程与结果可作为流程探索的基础。管理业务分解的过程，可以作为流程探索的初步阶段。在流程探索的基础上，初步拟定管理业务完成的流程，对应每项任务可能形成一至多个可能的流程。经过初步评价，去除不可行方案或明显劣于其它方案的方案，保留可行且较好的方案。由于许多管理业务处理方法与过程的不唯一性，因此在流程创建过程中对各种操作过程与方式有所选择，对最后经过选择保留的流程也要进一步进行优化。

在管理系统重新设计与流程改造中的流程设计，对管理业务进行作业流程现状描述与分析是必要的，可以吸取有益的经验，经科学化和规范化后，作为该项业务流程设计的依据或主要参照。

工序流程图是表示完成一项管理业务的工序间顺序关系的图，它以工序间的逻辑顺序关系为依据，是表示工序间的时间顺序关系的一维图。一个完整的流程图由图与图的标记构成，图的标记由图名、管理业务名、图号组成。图包括圈形与菱形、线、工序间顺序与并行关系、轴等。

工序说明是在工序流程图与管理业务分解中简要工序说明有基础上，对管理业务流程图中每个工序进行较为详细的说明，其内容有：用以确定某工序的内容、数量以及与管理业务的关系工序说明；用以说明一道工序与其它工序的顺序关系的工序说明；用以说明工序完成的具体要求的工序说明；用以对其承担者提出的要求工序说明；作为对工序完成情况判断依据的说明等。在实际管理系统设计中，可以根据具体情况选择其中一些必要的说明事项，省略一些，主要依据是所设计系统的复杂性及结构设计、规范设计的需要。

管理业务流程设计的程序如图1所示。其中，“相关业务分析”只作为在流程探索之前进行的步骤，与“管理业务分解”这一步骤没有前后顺序关系，因此在图!中两者并列画出，但并不表示两者一定同时进行。“结构对流程的影响分析”这一步骤，在管理系统结构设计完成之后进行。

管理业务流程是对运行体制的具体落实，又是进一步的结构设计与规范设计的基础。由于一项管理业务的完成，其流程具有不唯一性，因此要进行流程的探索、选择与优化。管理业务及流程多种多样，系统结构相对固定且唯一（柔性组织中亦有相对稳定的结构部分）。这样，一个管理机构（同时）参与项业务，一项业务需要多个机构参与，为了使各项管理业务有序地完成，要依据流程设计的结果设计管理系统的结构和各种规范。结构设计与规范设计也是管理系统设计必不可少的重要内容。