企业规范化管理之客户管理

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2009-10-12

作者:张国祥

客户管理在不同的企业有着不同的内涵。在生产型企业,人们把合作伙伴、销售渠道点统称为客户,把产品消费者称为顾客。在商业企业,供应商成了客户,商品购买者是顾客。同时商业企业也是生产企业的客户。在银行、移动电话公司,顾客即客户,客户也是顾客。因此,客户管理在不同企业是内涵不同的。
我们今天谈到的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有的企业用上了客户关系管理软件,让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件,任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的。这就是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。差别在于是否规范,是否到位。那么规范化管理的客户关系如何管理呢?张国祥老师提供几点建议,供有需要的企业参考。
一、             多渠道收集客户信息
一般企业收集客户信息过于简单,一张身份证复印件,企业三证资料复印件(加盖红章),双方合作协议就这么多。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容:
1、              基础资料:特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验,甚至家庭、社会背景等都不能忽略不计,而是了解的越详细越好。
2、              客户特征:企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景,甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。
3、              交易记录:我曾经对几个企业的客户管理负责人提过建议,客户管理的核心就是交易额的不断上升。但他们都嫌麻烦而没有采纳。如果所有客户都单独记录有困难,至少你的大客户信息必须这样收集和建立。当然实施了ERP系统的,鼠标一点,这项工作轻轻松松就完成了。
二、             个性化跟踪服务
个性化服务越来越受到重视,这既是以人为本的必然结果,也是社会进步的反映。有的企业甚至提出了一对一服务的目标。一般企业也就针对大客户实施而已,真正的个性化服务还有待时日。不过这是努力的方向。如果所有的企业把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户,那我们实现的和谐社会的目标就指日可待了。
三、             平等处理双方利益和分歧
有人说国与国之间只有永恒的利益,没有永恒的朋友。结果有人把它推理到生意场上,这是十分有害的思想。但是,客户关系说白了,也是一种利益关系。如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。
第一步依法办事,按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响,随着市场格局的改变,双方的地位会随之改变,但双方合作的诚意不能改变。即使产生了分歧,只要双方平等协商、互相尊重,就没有解决不了的问题。万不得已,可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是如果出现一方对另一方的侵权行为,这也是唯一正确的选择。
客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发,但如果没有风险防患也不能算规范的管理。
四、             动态反映客户关系曲线
客户关系不可能一成不变,变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线,及时调整管理方式和管理手段,促进客户关系向良性循环的轨道发展。
客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系,促进客户关系发展的员工给予奖励,同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励,这样就一定可以创造客户关系管理的双赢局面。
五、             帮助客户成长
做一个负责任的企业,就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持和人员支持,人员支持既可以是培训支持,也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立,反过来一定会促进企业本身的发展壮大,一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。

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