流程少一步,晚点一小时

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2010-9-12

——由连续晚点引发的思考

作者:张国祥
2010-9-10
计划紧凑就注定和紧张结缘。今天周五,是大城市交通最繁忙的一天。我到佛山南海桂城某大酒店讲完课后,已经过了四点半,加上学员的寒暄、企业负责人的礼貌告别,最主要的是等候讲课主办方员工收拾讲课辅助工具、视频录制设备,及他们回房间收拾行李,待我们坐上车,已近下午五点。缓慢行过交通拥挤的桂城之后,半个小时就过去了。
我是晚上七点十五分由广州白云机场飞天津滨海机场的航班。由于不熟悉路况,开车的王小姐非常着急。她让坐在副驾驶位的丛小姐打开车载卫星定位导航仪,帮助识别和指引方向。真是忙中多出错,她将车子的起点输错了,我们在即将上广佛高速公路之前,被导入了相反方向。幸亏王小姐发现及时,主动关闭了错误的导航设置,多绕了一圈之后,我们终于在五点半钟驶上了广佛高速公路的广州方向。
二位女士刚刚庆幸找到正途了,不料正在维修的广佛高速佛山段也堵起了车,车速才十五公里。二位不免焦急起来,担心误了我的航班。我安慰她们说,不用急。更何况现在航班晚点是正常,正点反而是例外了。堵车不是你的错。万一误了航班,大不了我明天飞天津,今晚回家好了。我家与你们公司所在地只有十五分钟的地铁车程。她们这才放下心来,说笑声终于回到车内。
好不容易走完佛山路段,到了广州地段,时间已近六点。没想到,广州绕城高速公路与佛山接口正在维修,往广州、深圳及白云机场方向的车辆又排起了长龙,行驶速度又慢了下来。二位女士又紧张起来。我说,此地到机场正常情况二十分钟就够了,我们只要与开往广州、深圳的车辆分流,进入机场高速公路就快了。
好心人天不负。六点十五,我们终于转入机场高速,六点半到达白云机场。在登机开始时间,我正好赶到登机口。
好事多磨吧。乘客登机时间到了。安检人员到位了,安检门却迟迟打不开。多次呼叫,十分钟后手持钥匙的保安才匆匆忙忙跑过来开门。
当我们乘坐摆渡车来到国航班机下面时,却被告知暂时不能登机,因为乘务人员未到,机场规定乘客不能登机。天气预报说广州有雨,天空也不时出现闪电,乘客们担心下雨,对机场方面一而再的延误表示不满。有人开始骂娘,过激者硬往上冲。忠于职守的登机口保安用瘦弱的身体将闯关者压了下来。有人高喊保安打人了。在外围巡逻的身材魁梧的保安负责人迅速冲了过来,并高喊“大家冷静”。这时,那冲撞保安的男子投诉说“保安打人了”,身材弱小的保安反问“我打你了吗?我的手一直放在身后,怎样打你?” 和他同行的一群妇女也在旁边帮腔,指责保安就是打人了。我一直站在这位男子身后,对整个过程看得一清二楚,立即示意保安不要说话,我身边的一位阿姨也善意提醒“大家都看到了,你不用解释。”保安立即闭口不言了。那一群人嘀咕两句也不好意思再纠缠了。这时,乘务小组成员终于被送了过来。这帮人又开始向乘务小组人员发难,口中指责,脚还不动。走在前面的空姐也没好气:“机场方面安排不当,我还有气呢?你们不让我们过去,我们怎么为你们服务?”在保安负责人的调解下,这群人才让乘务小组人员通过。保安负责人随乘务组人员登机后,很快又走出机舱大声宣布“请大家耐心等待二分钟。二分钟后就可以登机。”
二分钟后,终于开始登机了,这群不满意的乘客又开始一拥而上。我差不多是被人推上去的。我坐定之后,时间已到了七点十五分(航班原定的起飞时间)。空姐广播说“对机场方面造成的延误深表遗憾,请大家耐心等待机场方面的起飞命令。”
在空姐上饮料茶水时,我顺便问了一句“你们真辛苦。今天是飞第二班吧?”空姐回答说“我们飞泸州过来的”。她大概知道我问她的原因,不待我继续说话,就接着介绍说,“本来就不关我们的事,就是他们机场方面造成的延误。没有车接送我们过来,我们还着急呢!”
我打断她的话说:“我知道不是你们的责任。也并非人人都怪你们。你知道原因何在吗?”
“就是机场安排不当啊?!”
“你们航空公司就没有责任吗?”
“我们有什么责任?”
我问了问她们的培训情况,然后告诉她们说,这是两个公司的流程衔接有问题。人员调配是航空公司内部事务,车辆调配是机场方面的事务。你们航空公司不和机场车辆调度人员及时沟通,哪有车来接送你们?空姐听了便不再说话。
由此观之,航班延误并非都是天气原因,更多延误应该还是安排不当。像今天这架航班,不是没有飞机,也不是没有机长(我到达云梯下面时,机长早就坐坐在驾驶舱了),更不是没有乘务员(只不过她们在另一处焦急地等待)。沟通到位,安排合理,哪里要延误呢?
如果各航空公司与机场之间多点沟通,或者沟通流程畅通快捷,目前频频发生的晚点事件至少可以减少一半。
本航班终于在晚点一小时后起飞了。真是沟通流程少一步,飞机晚点一小时。
京藏高速堵了八十公里、疏堵用了二十天,难道真是路面太窄所致?恐怕也是公路管理婆婆太多,相互协调不够有关。
规模大、人员多的企业如果不能很好地管理企业流程,造成内部大堵塞的可能性是很高的。事实上,不少企业的办事效率低下、扯皮推诿频发,就是管理通道堵塞,流程衔接失范。对此如果不及早诊治或主动完善,企业发展“晚点”也就不足为奇了。

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