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收银员唱收唱付不可省

发布-流程管理网 | 查看- | 发表时间-2011-1-9
作者:张国祥
2011-1-8
可能与经历有关,我或我夫人到超市购物,都很关注超市的服务和管理。夫人曾和我一起做过几家零售业的咨询服务,再加上她曾做过超市店长,有时比我观察更细致。今天的故事就是夫人亲历,她希望我记录下来,提醒零售业的管理人员注意,零售业的服务和管理更多体现在细节,同时也算帮助我收集案例。
夫人介绍说,她今天上午到超市买菜,结算时显示金额为53元,她给了年轻漂亮的女收银员103元。收银员接过钞票,递过来小票,但没有找零。夫人静立一旁,等候找零。哪知收银女孩已经开始为下一位顾客计价了。夫人只好提醒说:“靓女,你还没有找钱给我呢。”不料,女孩回答说:“我没有找钱给你吗?找了吧?”夫人说:“我给你103元,你应该找我50元,你看我的钱包根本没有五十元或其它零钞”。夫人将钱包翻给女孩看。女孩拿出50元递给夫人,但同时心有不甘地问后面的顾客:“你刚才有没有看到我找钱给她?”夫人一听不高兴了,这不是怀疑我人格有问题?夫人说:“你找主管对对账,看看有无长短款”。
主管查数的结果显示,她之前的确没有找这50元。夫人说:“我看你这么年轻,估计刚参加工作,不想让你受罚。你应该知道收银出现长短款都要罚款的。还有,你收款、找零都应该唱收唱付。特别是小票和找零要一起递到顾客手上……”
“既然事情搞清楚就算了吧。”其他顾客不耐烦了,催促夫人不要再说下去。
女孩说:“对不起。”
“下次注意吧。”夫人说完就离开了。
这家超市刚刚开业不久,与其他超市相比,服务态度和管理水平都有差距。我本人也多次到这家超市购物,对服务员不耐心不热情的情形时有所见、时有所感。如果新员工多而培训跟不上或管理跟不上,带给顾客的可能是无心的伤害,带给企业的可能就是信誉的损失。
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